تجزیه و تحلیل احساسات چیست؟نمونه ها ، بهترین شیوه ها و موارد دیگر

تجزیه و تحلیل احساسات روشی برای سنجش نظرات افراد یا گروه ها است ، مانند بخشی از مخاطبان یک برند یا مشتری شخصی در ارتباط با نماینده پشتیبانی مشتری. بر اساس یک مکانیسم امتیاز دهی ، تجزیه و تحلیل احساسات بر مکالمات نظارت می کند و برای تعیین کمیت نگرش ، عقاید و احساسات مربوط به یک تجارت ، محصول یا خدمات یا موضوع ، تورم زبان و صدا را ارزیابی می کند. تجزیه و تحلیل احساسات گاهی اوقات به عنوان معدن نظر نیز گفته می شود. به عنوان بخشی از سیستم کلی تجزیه و تحلیل گفتار ، تجزیه و تحلیل احساسات مؤلفه ای جدایی ناپذیر است که نظرات یا نگرش مشتری را تعیین می کند.

تجزیه و تحلیل احساسات چگونه کار می کند

تجزیه و تحلیل احساسات اغلب توسط یک الگوریتم هدایت می شود و کلمات استفاده شده به همراه تورم صوتی را به دست می آورد که می تواند احساسات اساسی یک شخص را در مورد موضوع بحث نشان دهد. تجزیه و تحلیل احساسات امکان تفسیر عینی تر از عواملی را فراهم می کند که در غیر این صورت اندازه گیری یا اندازه گیری ذهنی به طور معمول اندازه گیری می شوند ، مانند:

• چقدر سریع صحبت می کند (میزان گفتار)
• تغییر در سطح استرس نشان داده شده توسط گفتار شخص (مانند پاسخ به راه حلی ارائه شده توسط نماینده پشتیبانی مشتری)
• میزان استرس یا ناامیدی در صدای مشتری

در خدمات مشتری و برنامه های مرکز تماس ، تجزیه و تحلیل احساسات ابزاری ارزشمند برای نظارت بر نظرات و احساسات در بین بخش های مختلف مشتری ، مانند مشتریانی که با گروه خاصی از نمایندگان تعامل دارند ، در حین شیفت ، مشتریانی که در مورد یک مسئله خاص ، خطوط محصول یا خدمات تماس می گیرند ،و سایر گروه های مجزا

تجزیه و تحلیل احساسات ممکن است کاملاً خودکار باشد ، کاملاً مبتنی بر تجزیه و تحلیل انسانی یا ترکیبی از این دو. در برخی موارد ، تجزیه و تحلیل احساسات در درجه اول با سطح نظارت انسانی که یادگیری ماشین را سوخت می کند و به تصحیح الگوریتم ها و فرآیندها ، به ویژه در مراحل اولیه اجرای کمک می کند.

نمونه هایی از تجزیه و تحلیل احساسات

تجزیه و تحلیل احساسات در برنامه های مختلف و برای اهداف بی شمار استفاده می شود. به عنوان مثال ، تجزیه و تحلیل احساسات ممکن است در توییتر انجام شود تا نظر کلی در مورد یک موضوع خاص را تعیین کند. شرکت ها و مارک ها غالباً از تجزیه و تحلیل احساسات برای نظارت بر شهرت برند در سیستم عامل های رسانه های اجتماعی یا در کل وب استفاده می کنند.

یکی از برنامه های کاربردی برای تجزیه و تحلیل احساسات ، نظارت بر مرکز تماس و عملکرد پشتیبانی مشتری Omnichannel است. از آنجا که شرکت ها به دنبال نگه داشتن انگشت بر روی نبض مخاطبان خود هستند ، از تجزیه و تحلیل احساسات به طور فزاینده ای برای اهداف کلی نظارت بر برند استفاده می شود.

تجزیه و تحلیل احساسات توسط نامزدها و ادارات سیاسی برای نظارت بر عقاید کلی در مورد تغییرات سیاست و اعلامیه های انتخاباتی مورد استفاده قرار گرفته است ، و آنها را قادر می سازد تا رویکرد و پیام های خود را تنظیم کنند تا بهتر با رای دهندگان و مؤلفه ها ارتباط برقرار کنند. در برنامه های مدیریت شهرت برند ، روند کلی در تجزیه و تحلیل احساسات ، مارک ها را قادر می سازد تا قله ها و دره ها را در احساسات کلی برند یا تغییر در نگرش در مورد محصولات یا خدمات شناسایی کنند ، بنابراین شرکت ها را قادر می سازد تا پیشرفت هایی را با خواسته های مشتری انجام دهند.

مقاله سفید ما ، راهنمای CX PRO را برای تجزیه و تحلیل گفتار بارگیری کنید تا در مورد چگونگی ابزارهای تجزیه و تحلیل گفتار و ابزارهای تحلیل احساسات می توانند به شما در بهبود تجربه مشتری کمک کنند.

4 مورد تجزیه و تحلیل احساسات استفاده کنید

1. گروه های خریدار بخش بر اساس نظرات:

ردیابی احساسات به یک سازمان اجازه می دهد تا ببیند که مشتریان نسبت به سایرین نظر بیشتری دارند. به عنوان مثال ، بسیاری بر این باورند که 80 ٪ از مسائل مشتری از 20 ٪ خریداران ناشی می شود. اگر این آمار درست باشد ، شما قادر خواهید بود ویژگی های آن گروه را تقسیم کنید و یا مسائل مشترک را برطرف کنید یا حتی از آن خریداران خودداری کنید.(البته ، اجتناب از خریداران باید به این معنی باشد که براساس سطح/نوع نظرات گروه مذکور ، ROI کمی وجود ندارد.)

2. برنامه ریزی برای پیشرفت محصول/خدمات:

تجزیه و تحلیل نظرات مشتری گنجینه ای از داده ها است ، به خصوص وقتی صحبت از آنچه می فروشید می آید. به روزرسانی محصولات نرم افزاری ، بهبود طراحی کالاهای فیزیکی یا بهبود خدمات شما می تواند از احساسات مشتری ناشی شود. در بعضی مواقع ، این داده ها حتی می توانند محصولات/خدمات جدیدی را برای ارائه تجارت شما ارائه دهند.

3. برنامه ریزی برای پیشرفت فرآیند:

احساسات مشتری همیشه مثبت نیست. با این حال ، بازخورد منفی لزوماً نادرست نیست. این نظرات ممکن است نیاز به مرتب سازی به روشی منظم داشته باشد ، به معنای بهبود روند کلی خدمات مشتری (یا سایر) شما.

4. به طور مداوم احساسات را با گذشت زمان پیگیری کنید:

احساسات یک متریک است که به ارزش آن به طور مداوم بررسی می شود. با بهبود هر دو فرآیند و محصولات خود ، نظرات تغییر خواهد کرد. دیدن این تغییرات امکان پیمایش بهتر در آبهای پرخاشگر احساسات را فراهم می آورد.

مزایای تجزیه و تحلیل احساسات

یک نمره نسبی تجزیه و تحلیل احساسات ، بینشی در مورد اثربخشی نمایندگان مرکز تماس و نمایندگان پشتیبانی مشتری ارائه می دهد و همچنین به عنوان یک اندازه گیری مفید برای سنجش نظر کلی در مورد محصولات یا خدمات یک شرکت عمل می کند. هنگامی که نمرات تجزیه و تحلیل احساسات در بخش های خاصی مقایسه می شود ، شرکت ها می توانند به راحتی نقاط درد مشترک ، مناطقی را برای بهبود پشتیبانی مشتری و رضایت کلی بین خطوط محصول یا خدمات شناسایی کنند.

با نظارت بر نگرش و نظرات در مورد محصولات ، خدمات یا حتی اثربخشی پشتیبانی مشتری به طور مداوم ، مارک ها می توانند تغییرات ظریف در نظرات را تشخیص دهند و به راحتی سازگار شوند تا نیازهای متغیر مخاطبان خود را برآورده کنند.

چالش ها و بهترین شیوه ها برای تجزیه و تحلیل احساسات

زبان پیچیده است و به عنوان فرایندی برای تعیین کمیت و به ثمر رساندن زبان ، تجزیه و تحلیل احساسات به همان اندازه پیچیده است. آنچه برای انسان نسبتاً آسان است که در ارتباطات چهره به چهره از لحاظ ذهنی ارزیابی کنند ، مانند اینکه فرد خوشحال یا غمگین ، هیجان زده یا عصبانی است ، در مورد موضوع مورد نظر ، باید به نمرات عینی و قابل اندازه گیری تبدیل شود که برای بسیاری از آنها حساب می شودظرافت هایی که در زبان بشر وجود دارد ، به ویژه در زمینه بحث. به عنوان مثال ، کلمه ای که در غیر این صورت دارای یک مفهوم مثبت است که به صورت طعنه آمیز استفاده می شود ، اگر هر دو زمینه و لحن مورد توجه قرار نگیرند ، می تواند به راحتی توسط یک الگوریتم تفسیر شود.

با توجه به این چالش ها ، فروشندگان نرم افزار تجزیه و تحلیل مشتری باید در زمینه گفتگو ، اندازه گیری های صوتی (میزان گفتار ، استرس در صدای تماس گیرنده و تغییر در سیگنال های استرس) را در نظر بگیرند. علاوه بر این ، ادغام یادگیری ماشین در ترکیب ، تجزیه و تحلیل احساسات را قادر می سازد تا با گذشت زمان دقیق تر شوند ، زیرا الگوریتم ها با مشترکات در مکالمات و چگونگی تغییر زمینه مکالمات می توانند نتایج را تغییر دهند و سازگار شوند.

در مرکز تماس و برنامه های پشتیبانی مشتری ، تجزیه و تحلیل احساسات که در زمان واقعی فعالیت می کند ، بازخورد مهمی را برای نمایندگان و نمایندگان فراهم می کند و به آنها امکان می دهد تا به طور مناسب پاسخ دهند تا بر نتیجه تعامل تأثیر بگذارد. هنگامی که در رابطه با ویژگی های قدرتمند مانند بلوک های ساختمانی معنایی استفاده می شود ، شرکت ها می توانند با شناسایی الگوهای مثبت مانند ناامیدی یا نارضایتی در مراحل اولیه تماس ، به راحتی عملکرد عامل را رصد کنند و به دنبال آن احساسات مثبت در قسمت بعدی تماس ، نشان دهنده توانایی یک عامل است. به مشتریان ناامید کننده صحبت کنید.

هنگام استفاده از ابزارهای فناوری مناسب و استفاده از آن برای درایورهای کلیدی تجارت ، تجزیه و تحلیل احساسات ابزاری قدرتمند برای شرکت های هدایت کننده و واحدهای تجاری شخصی آنها برای نتایج موفق از هر تعامل مشتری و بهبود عملکرد کسب و کار است.

نکات مربوط به تجزیه و تحلیل احساسات متخصص و بهترین شیوه ها

1. نحوه طبقه بندی احساسات را بر اساس رویکردهای مختلف درک کنید.

"یادگیری ماشین: این رویکرد از یک تکنیک یادگیری ماشین و ویژگی های متنوع برای ساخت طبقه بندی کننده استفاده می کند که می تواند متنی را بیان کند که احساسات را بیان می کند. امروزه روشهای یادگیری عمیق محبوب هستند زیرا در بازنمایی یادگیری داده ها متناسب هستند.

"واژگان مبتنی بر: این روش از کلمات متنوعی که توسط نمره قطبیت حاشیه نویسی شده است ، برای تصمیم گیری در مورد نمره ارزیابی کلی یک محتوای معین استفاده می کند. قویترین دارایی این تکنیک این است که نیازی به داده های آموزشی ندارد ، در حالی که ضعیف ترین نکته آن این است که تعداد زیادی از کلمات و عبارات در لکزون های احساسات گنجانده نشده اند.

"هیبرید: ترکیبی از یادگیری ماشین و رویکردهای مبتنی بر واژگان برای پرداختن به تجزیه و تحلیل احساسات ، هیبرید نامیده می شود. اگرچه معمولاً مورد استفاده قرار نمی گیرد ، این روش معمولاً نتایج امیدوار کننده تری نسبت به رویکردهای ذکر شده در بالا تولید می کند. "- Symeon Symeonidis ، 5 موردی که باید در مورد تجزیه و تحلیل احساسات و طبقه بندی ، Kdnuggets بدانید. توییتر: Kdnuggets

2. برخلاف برخی از نمونه ها ، روشهای شما اخلاقی است.

"با افزایش قابلیت های فناوری ، تجزیه و تحلیل احساسات به ابزاری بیشتر برای مشاغل تبدیل می شود. ابزارهای نظارت بر رسانه های اجتماعی از آن استفاده می کنند تا به کاربران خود بینش بدهد که مردم نسبت به تجارت ، محصولات یا موضوعات مورد علاقه خود احساس می کنند.

وی گفت: "این سرویس به طور گسترده ای از طریق خدمات ایمیل برای دور نگه داشتن اسپم از صندوق ورودی و بررسی وب سایت ها برای توصیه محتوای جدید مانند فیلم ها یا برنامه های تلویزیونی استفاده می شود.

"با این حال ، در شرایط تیره و تار استفاده شده است. به عنوان مثال ، فیس بوک وقتی کشف شد که آنها از تجزیه و تحلیل احساسات استفاده می کنند تا ببینند آیا می توانند احساسات افراد را با تغییر الگوریتم های خود دستکاری کنند تا پست های منفی یا مثبت را بیشتر در فیدهای خبری کاربران خود تزریق کنند.

"با استفاده از این فرآیند" آلودگی عاطفی "، آنها دریافتند که می توانند با طغیان فیدهای خبری خود با پست های مثبت یا منفی ، به طور قاطع بر خروجی عاطفی کاربران خود تأثیر بگذارند. مشکل بزرگ این است که فیس بوک هرگز به کاربران خود اطلاع نداد که آنها بخشی از یک آزمایش هستند و ممکن است در برخی موارد باعث ناراحتی عاطفی برای آنها شود.

واضح است که ما می توانیم ببینیم که چگونه این استفاده از تجزیه و تحلیل احساسات می تواند از نظر غیر اخلاقی باشد. "- آدام کومبز ، درک تحلیل احساسات در نظارت بر رسانه های اجتماعی ، UNAMO ؛توییتر: unamohq

3. علاوه بر خودتان ، احساسات رقابت را تجزیه و تحلیل کنید.

"علاوه بر نظارت بر ذکرهای آنلاین خود ، می توانید ذکرهای رقبای خود را نیز پیگیری کنید تا ببینید که چگونه تجارت شما جمع می شود. احساسات مثبت به شما کمک می کند تا در جایی که رقبای شما موفق هستند ، مشخص کنید. احساسات منفی می تواند فرصت هایی را برای تجارت شما نشان دهد. به عنوان مثال ، زمینه ای از نگرش های منفی نسبت به طراحی مجدد محصول رقیب ممکن است فرصتی برای محصول شما برای پر کردن خلاء باشد.

"پیروی از ذکرهای رقبای شما همچنین می تواند به شما در شناسایی مناطقی که می توانید بهبود بخشید ، کمک کند. اگر کمپین بازاریابی یک رقیب نسبت به شما امتیاز بیشتری دارد ، آن را با جزئیات بررسی کرده و مشخص کنید که چه تاکتیکی مؤثرترین است. از این بینش ها به عنوان الهام بخش برای کمپین بعدی خود استفاده کنید. "- میلوسز کراسینسکی ، تجزیه و تحلیل احساسات: آنچه بازاریابان باید بدانند ، معاینه رسانه های اجتماعی ؛توییتر: smexaminer